Специалисты Дирекции информационных технологий АО «Группа страховых компаний «Югория» завершили реализацию проекта «Экосистема Service Desk», объединяющего несколько абсолютно разных современных технологий и систем, в том числе платформу для автоматизации бизнес-процессов OMNITRACKER, для организации качественного и экономически эффективного сопровождения бизнеса со стороны ИТ. Проект ГСК Югория стал лауреатом в номинации «Сервисная культура» в рамках ежегодного конкурса «ITSM-проект года 2021», проводимого ассоциацией itSMF Россия.
Особенностью проекта было внедрение всех систем исключительно с учётом требований бизнес-подразделений и в полном соответствии со стратегией развития компании в рамках современной реакции на меняющиеся внешние и внутренние обстоятельства.
В ходе проекта на базе OMNITRACKER были реализованы пересмотр каталога услуг, который стал удобным и понятным как для ИТ специалистов, так и для рядовых пользователей бизнес-подразделений; интеграция с ролевыми моделями предоставления доступа на основании внутренних регламентов Югории. Компания перестроила процессы технической поддержки и внедрила микрокоманды по методике Swarming, а также множество уникальных динамических форм на Портале технической поддержки. Также был внедрен подход Enterprise service management («единое окно»), и бизнес-процессы перестроены в соответствии с идеями, принципами и инструментами ITSM, в том числе интегрированы в service desk систему компании на базе OMNITRACKER. Помимо этого, настроена отчетность для каждого бизнес-подразделения в соответствии с внутренними требованиями. Автоматизация согласований, сбор обратной связи по выполненным обращениям для контроля удовлетворённости пользователей также были реализованы в OMNITRACKER. Реализованные интеграции платформы OMNITRACKER с учетной системой, системой мониторинга и другим корпоративным программным обеспечением, безусловно, обеспечивают высокий уровень эффективности автоматизации процессов. Следует особо отметить, что проект выполнялся собственной командой специалистов без привлечения внешних экспертов.
По итогам проекта благодаря принятым управленческим решениям и их быстрой реализации в OMNITRACKER удалось повысить эффективность соответствующих внутренних и внешних процессов: в 1,5-2 раза сократились сроки выполнения по критичным заявкам (инцидентам), в целом, соответствие Соглашению об уровне предоставления услуг (SLA) обеспечивается на уровне 80-85%. Производительность в расчете на 1 сотрудника технической поддержки компании увеличилась в 2 раза. Доля обращений с Портала технической поддержки увеличилась с 50 до 80%, а благодаря внедрению ролевой модели на 50% сократилось количество согласований. С финансовой точки зрения верифицированным результатом проекта стало увеличение прибыли компании на более чем 28 миллионов рублей.
Немаловажным итогом проекта в период пандемии благодаря эффективности портала самообслуживания и платформы OMNITRACKER оказалось обеспечение безболезненного перехода более 1500 сотрудников компании на удаленный режим работы при практически полном отсутствии затрат.
«Система OMNITRACKER – это отличный инструмент, с помощью которого можно реализовать практически любые ИТ- и бизнес-процессы. Мы знали основные постулаты стратегии компании и решили применять подходы и инструменты, которые принесли бы плюсы для бизнеса. Например, в части территориальный экспансии мы постарались ускорить доставку ценностей и увеличить эффективность каждого сотрудника. Также внедрили средства автоматизации частых операционных задач, что сократило управленческие расходы и не привело к увеличению штата. Таким образом, за счет средств автоматизации сократили операционную нагрузку», – отметил Станислав Дружинин, руководитель управления эксплуатации ГСК «Югория».
«Мы сердечно поздравляем коллег из ГСК «Югория» с завершением крайне интересного с точки зрения функционала и, что немаловажно, обеспеченного высокой экономической эффективностью проекта «Экосистема Service Desk», а также с заслуженной наградой и признанием коллег по цеху. Компания ОМНИНЕТ высоко ценит возможность обеспечивать рост зрелости бизнес-процессов Югории благодаря платформе OMNITRACKER, которая гармонично стала важной составляющей Экосистемы, затронувшей все основные подразделения компании. Проект еще раз продемонстрировал многогранность возможностей программного решения OMNITRACKER как для ИТ, так и для Бизнеса, и мы уверены, что для реализации дальнейших планов развития системы у заказчика есть все необходимые инструменты», – подчеркнул Михаэль Добнер, генеральный директор компании OMNINET Russia and CIS.
В краткосрочной и среднесрочной перспективе Югория планирует реализовать автоматизацию учета и управления конфигурационными единицами, минимизировав необходимость ручного ввода и контроля за оборудованием, а также внедрение динамического управления пулом лицензий, каналов, серверного и сетевого оборудования, персональных компьютеров, в том числе с помощью обширных возможностей платформы OMNITRACKER и ее интеграции с системами дискаверинга. Также компания планирует дальнейшее совершенствование каталога услуг и инструментов самообслуживания.
О компании АО «ГСК «Югория»
Акционерное общество «Группа страховых компаний «Югория» основана в 1997 г. Югория — универсальная страховая компания, предоставляющая широкий спектр страховых услуг. Компания осуществляет деятельность по 23 видам страхования и по перестрахованию (с использованием 50 различных правил). Особое внимание «Югория» уделяет цифровизации страховых услуг, активно развивает онлайн-страхование. По итогам 2020 года Компания занимает 17 место общего рэнкинга страховщиков России, входит в ТОП-10 по ОСАГО, и в ТОП-10 среди крупнейших страховщиков по Каско.
О компании OMNINET
OMNINET является ведущим в России и странах СНГ европейским поставщиком программных решений для автоматизации бизнес-процессов. OMNINET предлагает комплексный портфель решений и услуг для всех сфер бизнеса на основе собственного программного продукта OMNITRACKER, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов сервисных организаций и подразделений на базе рекомендаций ITIL: ИТ-служб, Общих центров обслуживания, call-центров, клиентских отделов, проектных офисов и прочих.
OMNINET получила статус «Чемпион» рынка производителей решений Service Desk в ежегодных экспертных рейтингах «Vendor Landscape: Enterprise Service Desk Software» международного агентства Info-Tech Research Group в 2017 г. и 2019 г. Система OMNITRACKER – программное решение компании OMNINET – получила награду «Best Overall Value» («Лучшая совокупная ценность») среди продуктов ведущих производителей рынка Service Desk.
Заказчики: ОМК-ИТ, Т Плюс, СК «Альянс», Лента, Спортмастер, Duracell, Московская Биржа, Yum! (KFC, Pizza Hut), РОЛЬФ, АльфаСтрахование, Ренессанс Страхование, ГСК «Югория», Банк «Санкт-Петербург», Ленэнерго, Корпорация Казахмыс и KAZ Minerals (Казахстан) и многие другие.